银行业： 根据安永的一份报告，55% 的印度银行客户希望跨应用程序、网络和聊天机器人获得更好的数字支持。它还发现分支机构位置对于 KYC 更新和文档操作仍然很重要。
这家专业服务公司今天发布了《重新构想的客户体验：2026 年印度银行业的新前沿》报告，其中包括对 2,030 名银行客户的调查结果。
安永印度国家金融服务主管 Pratik Shah 表示：“银行必须在自动化与人性化之间取得平衡，以保持同理心、克服遗留系统瓶颈、增强个性化并维持严格的数据隐私标准。”
安永印度金融服务部合伙人 Aarti Rangarajan 表示，该报告凸显了一个巨大的差距：“只有 25% 的客户认为他们的整体银行体验非常出色，这凸显了银行面临的重大机遇。”该报告称，在产品和定价目前已成为基准预期的市场中，银行必须在客户体验质量上进行竞争才能保持相关性。
客户对银行服务有何看法？强调
该调查将开展银行业务的客户分为七个焦点群体 有抱负的奋斗者（18-24岁）、新兴专业人士（18-35岁）、中年企业家（25-45岁）、大众富裕城市（所有年龄段）、农村核心（所有年龄段）、黄金转型者（46-59岁）和赋权城市 女性（25-45）。
以下是亮点：
分支使用优先级 根据该报告，客户对银行网点的使用因地区而异，但地点对于 KYC 和文档功能仍然很重要。
- 56%的农村人口来这里存款或取款。城市地区 34% 的黄金转型者使用银行分行，而在赋权女性中，约 45% 的女性表示经常使用分行。
入职设施 – 据说88%的受访者认为开户很方便。
- 相比之下，84%的农村核心客户认为数字开户流程便捷，93%的黄金转型者和94%的女性认为开户容易。
手机银行满意度 – 安永报告称，该指标凸显了银行有机会通过更高的情商来改进对话式人工智能。报告称，尽管移动应用的普及率相对较高，但聊天机器人的使用率和信任度仍然不足。
- 近三分之一的 Golden Transitioner 和 Rural Core 客户经常使用手机银行，而女性这一比例为 54%。
个性化趋势 – 报告发现，在所有地区，大多数客户发现银行了解他们的财务需求。
- 然而，45% 的女性要求更好的优惠时机，这表明对生命周期敏感的个性化需求。
人工智能的采用 – 报告还表示，人工智能驱动的个性化正在加速发展。
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